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サーバー構築メモ

サーバーを構築したりWEBサイトを作ったりした際の個人的な備忘録です

情報処理 ITサービスマネジメント インシデント管理と問題管理

ITサービス運用に対してのベストプラクティスを体系化したものが、ITIL(アイティル)である。その中のひとつに、サービスサポート機能がある。

サービスデスク

ITサービスを利用する顧客に対して提供する一元的な窓口。
受けた内容をCMDB(構成管理データベース)に登録、および解決策の検索を行う。

解決策が得られないならば、インシデント(ITサービスの運用に対して脅威となる事象すべて)管理へ渡す。

インシデント管理

インシデントの影響を最小限にとどめ、迅速にサービスを回復する。
サービスの品質を維持することに重点を置く。

根本原因の特定が必要ならば、問題管理へ渡す。

問題管理

インシデントの根本原因を特定して、再発防止の解決策を提示する。
恒久的な解決を策定することに重点を置く。

解決にITサービスの変更が必要と判断されたら、RFC(変更要求)を作成し、変更管理へ渡す。

変更管理

RFC(変更要求)の内容を評価し、許可または却下を決定する。

許可されたら、リリース管理へ渡す。

リリース管理

承認が得られた変更内容を本番環境へ実装する。

これらの活動を支えているのが、構成管理である。

構成管理

CMDB(構成管理データベース)を用いて、ITサービスの提供に必要なCI(アイテム)を常に正しく把握し、各プロセスに効果的な情報を提供して、インシデント発生からリリースまでを支える。